Uno de los sectores de la economía dominicana que mayor cantidad de quejas y denuncias recibe de sus clientes es el de los servicios financieros. ¿Cómo se puede demandar a un banco?
Un reclamo por clonación de tarjeta no resuelto, el cobro de comisiones abusivas en préstamos, o el desconocimiento de gastos con tarjeta de crédito. Son algunos de los reclamos que los usuarios realizan a diario a su banco, y que muchas veces no son atendidos en tiempo y forma.
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¿Cómo hacer una reclamación a mi banco?
En muchas oportunidades, iniciar una reclamación al banco es un dolor de cabeza y suele desanimar a los usuarios por los plazos no suelen ser respetados.
Es importante seguir los pasos correctos para que esos reclamos por tarjetas de crédito o por cualquier otro servicio financiero tenga los resultados esperados.
Entonces para comenzar con una reclamación, el usuario en primer lugar, deberá dirigirse a la entidad de intermediación financiera con la cual tiene productos presentar su queja por escrito.
Recuerde que es muy importante guardar una copia de recibido por parte del banco para dejar constancia de que recibieron la reclamación y que comienzan a correr los plazos para recibir una respuesta.
En caso de que transcurridos los 30 días, el usuario sigue sin recibir una contestación, puede iniciar su reclamación en Prousuario (en la Superintendencia de Bancos), y así dejar constancia de su queja ante el organismo regulador.
A través de su consulta a Prousuario, esta oficina servirá como mediador entre el usuario y su institución financiera en los casos en los que se corresponda.
Siga estos pasos para hacer sus reclamaciones bancarias:
- Presente la reclamación ante la entidad de intermediación financiera con una descripción precisa de su reclamo la cual deberá estar firmado.
- Guarde una copia sellada por la entidad, la cual asignará un número de identificación para que pueda darle seguimiento.
- Aguarde por la respuesta de la entidad por un período de hasta 30 días.
- Si han transcurrido más de 30 días sin recibir respuesta o no se encuentra satisfecho con la respuesta recibida, presente su reclamación en prousuario. Para esto dispone de un plazo de 60 días.
¿Qué es Prousuario?
Si tienes un problema con algún servicios financiero en República Dominicana, tienes una instancia disponible para poder realizar reclamaciones ante la superintendencia de bancos.
Se trata de la Oficina de Protección al Usuario de los Servicios Financieros (PROUSUARIO) de la Superintendencia de Bancos. La misma fue creada por Resolución de la Junta Monetaria.
El organismo proporciona servicios de atención a las consultas, denuncias y reclamaciones bancarias u otras entidades de intermediación financiera que presenten o requieran los usuarios de estos servicios.
Todos estos servicios son gratuitos.
Procedimiento de reclamaciones y quejas ante bancos
Luego de haber depositado la reclamación ante la SIB, el usuario debe esperar a que administrativamente avance el proceso y transite los pasos oportunos en tiempo y forma para recibir una respuesta a su reclamación.
Prousuario evaluará los términos pactados con el usuario respecto al producto y servicio, los documentos y evidencias proporcionados por la EIF a requerimiento de la SIB, las evidencias suministradas por el usuario, entre otras consideraciones de rigor.
Es fundamental que el reclamante, antes de haber contactado a la Superintendencia, haya formalizado su queja por escrito ante su institución financiera o haya interpuesto una demanda.
Requisitos para realizar una reclamación al banco
Para poder realizar un reclamo por resumen de tarjeta de crédito Visa o cualquier otro producto ofrecido por una institución financiera en República Dominicana en Prousuario ustedes deberá aportar lo siguiente:
- Formulario o comprobante del reclamo ante la EIF, carta o constancia de recibo por parte de la entidad con la fecha de reclamación.
- Copia de la respuesta sobre su reclamo (si la hubiere).
- Datos personales del reclamante, números de teléfonos y correo electrónico.
- Motivo de la reclamación.
- Poder de representación. En caso de no acudir el mismo titular afectado a presentar la reclamación, y se haga representar por un tercero.
- Documentos que sustentan su reclamación, si los hubiere.
Es necesario que a la hora de realizar el trámite presente el Formulario de Reclamación de la Oficina de Servicios y Protección al Usuario, y formulario de reclamación de las Entidades de Intermediación Financiera o Cambiaria.
¿Qué tipo de reclamación se acepta?
Toda persona física o jurídica que utilice los productos y/o servicios financieros de una Entidad de Intermediación Financiera en República Dominicana puede hacer reclamaciones ante la superintendencia de bancos.
Si se encuentra insatisfecho con la conducta de una entidad de intermediación financiera (ABCD) y considera que que se han vulnerado sus derechos puede acudir al servicio de reclamación que dispone la Superintendencia de Bancos a través de la Oficina de Servicios y Protección al Usuario.
¿Cómo funciona y para qué sirve?
El reglamento de prousuario establece que se puede interponer la reclamación a través de los canales previstos por las entidades al efecto. Lo anterior, sin perjuicio del derecho del usuario de obtener en cualquiera de sus oficinas el formulario firmado y sellado por sus representantes y esperar el plazo de respuesta de 30 días.
El mismo podrá extenderse a 45 días en casos complejos. Es decir, aquellos en los que el resultado de la investigación requiere informaciones o evidencias que deban ser suministradas por un tercero.
En los casos de reclamaciones asociadas a tarjetas de crédito en cuya solución deban intervenir las marcas internacionales puede extenderse hasta 180 días.
A partir del cumplimiento del plazo de respuesta sin haberla obtenido, o de la notificación de la respuesta, el usuario dispone de un plazo de 60 días para interponer la reclamación ante la Oficina de Servicios y Protección al Usuario de la Superintendencia de Bancos.
La dirección de prousuario donde puede dirigirse de forma presencial es Avenida 27 de Febrero Esq. Abraham Lincoln, Unicentro Plaza, 1er. Nivel, Local No.26.
Si prefiere ponerse en contacto para realizar alguna consulta puede hacerlo al teléfono de prousuario 809-685-8141 Ext.200 y 1809-200-0290 sin cargos. O bien por correo electrónico consultasprousuario@sib.gob.do
Llamadas telefónicas a usuarios
La Superintendencia de Bancos (SB) dispuso que las entidades de intermediación financiera (EIF) deberán retirar de sus listas de contactos, para el ofrecimiento de nuevos productos y servicios, a los usuarios que así lo soliciten.
Mediante la Circular SB: Núm. 004/22, se establece que los usuarios tienen derecho a rechazar de forma expresa la recepción de comunicaciones comerciales y llamadas no solicitadas, así como a revocar en cualquier momento el consentimiento otorgado para recibir esas comunicaciones.
Las entidades tienen un plazo de 90 días para implementar las adecuaciones necesarias que permitan a los usuarios canalizar las solicitudes que sometan en este sentido.
Pasado este período, las EIF deberán tener en funcionamiento los distintos canales a través de los cuales se recibirán estas solicitudes, proveyendo a los usuarios de la debida constancia.
Las entidades financieras tendrán hasta cinco días, a partir del momento de la solicitud, para atender los requerimientos de exclusión de las listas de contactos de llamadas molestas de bancos.
Llamadas para gestiones de cobro
Las EIF si podrán contactar a aquellos usuarios con los cuales tengan una relación comercial para gestiones de cobro, actualización de datos y demás actividades ordinarias relativas al vínculo de la entidad con sus clientes, de acuerdo con la normativa aplicable.
Las entidades de intermediación financiera que ignoren estas disposiciones pueden ser sancionadas por la Superintendencia de Bancos, en base a las facultades que le otorga la Ley no. 183-02 Monetaria y Financiera del 21 de noviembre de 2002 y el Reglamento de Sanciones, aprobada por la Junta Monetaria en la Quinta Resolución del 18 de diciembre de 2003 y su modificación.
Los usuarios podrán formalizar reclamaciones en la entidad y ante la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario), según corresponda, en caso de incumplimiento de esta disposición.
¿Quién me protege de los bancos?
La Superintendencia de Bancos es órgano estatal encargado de supervisar las Entidades de Intermediación Financiera y cambiarias, y de velar por los derechos de los usuarios financieros.
A través de la ley de prousuario, en caso que se determine que el cliente ha sido afectado, y que la reclamación tiene fundamento, se le instruye a la entidad de intermediación financiera la medida correctiva correspondiente.
Por lo tanto, acto seguido, el banco deberá realizar el reintegro de los valores reclamados si corresponde, comunicándoles a ambas partes la decisión final.
Las normas y políticas manejo intereses préstamos y tarjetas están reguladas, el simple hecho una institución no cumple con lo establecido ustedes como ente regulador deberían de actuar si el cliente va con la queja, tanta burocracia aleja al reclamante.